Sekitar seminggu yang lalu, pelanggan Wells Fargo yang jumlahnya tidak diketahui tiba-tiba tidak dapat menarik uang dari rekening bank mereka.
Sementara Wells Fargo mencoba untuk mengatasi masalah ini, yang pertama kali diperhatikan oleh pelanggan pada tanggal 3 Agustus, diakui bahwa sejumlah pelanggan “terbatas” masih mengalami kesulitan 24 jam kemudian, membuat beberapa dari mereka tidak dapat menarik uang untuk kebutuhan kritis.
Bagi Wells Fargo, ini adalah kedua kalinya tahun ini masalah seperti itu muncul. Bank menolak berkomentar ketika NBC News meminta mereka untuk menjelaskan penyebab pasti dan luasnya masalah tersebut.
Baru-baru ini, penyelidikan lebih lanjut mengungkapkan bahwa scammers pihak ketiga telah membuat akun penipuan di Wells Fargo, dengan bank menyangkal melakukan kesalahan dan mengatakan masalahnya tersebar luas di industri jasa keuangan.
Setidaknya satu bank lain juga memastikan bahwa nasabah tidak dapat lagi menarik uangnya setelah kegagalan yang tidak diketahui penyebabnya. Beberapa deposan di Green Dot Bank, yang bekerja sama dengan Walmart, antara lain untuk menyediakan layanan keuangan, mengatakan mereka tidak dapat menarik uang dari rekening mereka selama berhari-hari atau bahkan berminggu-minggu.
Kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan Wells Fargo dan Green Dot mencerminkan peningkatan dramatis dalam keluhan tentang perusahaan jasa keuangan dalam beberapa tahun terakhir.
Semua kategori pengaduan meningkat sejak pandemi, meskipun Biro Perlindungan Keuangan Konsumen berfokus pada peningkatan pengaduan tentang perusahaan pemeringkat kredit. Dalam salah satu laporan tersebut, agensi tersebut menemukan bahwa “banyak konsumen tidak menerima tanggapan substantif atas keluhan awal mereka” dengan perusahaan semacam itu.
“Tanggapan yang tidak penting ini dapat meningkatkan jumlah keseluruhan keluhan ketika konsumen yang tidak puas mengajukan keluhan lanjutan dengan harapan masalah awal mereka akan terselesaikan,” kata laporan CFPB.
Pada saat yang sama, The Associated Press melaporkan bahwa lebih banyak orang kehilangan lebih banyak uang karena penipu daripada sebelumnya – dengan kerugian konsumen yang dilaporkan akibat penipuan mencapai $8,8 miliar pada tahun 2022, meningkat 30% dari tahun 2021.
Daftar isi
Halo? Apakah ada orang
Secara umum, tidak pernah sesulit ini bagi pelanggan untuk mendapatkan tanggapan tepat waktu dari lembaga keuangan mereka, kata para ahli.
“Sangat sulit bagi konsumen akhir-akhir ini,” kata Ira Rheingold, direktur eksekutif National Association of Consumer Advocates.
Ini adalah kenyataan pahit yang semakin memburuk dalam beberapa tahun terakhir. Bisnis semakin beralih ke model bisnis yang hanya menunggu masalah pelanggan hilang, kata Greg McBride, wakil presiden senior dan kepala analis keuangan di Bankrate.
“Ini adalah tekanan konstan untuk memotong biaya,” kata McBride. “Layanan pelanggan dilihat sebagai pusat biaya, bukan penggerak pendapatan. Dan perusahaan bisa lolos begitu saja.”
Dalam sebuah pernyataan, Wells Fargo mengatakan pelanggan adalah yang utama.
“Kami menanggapi keluhan pelanggan dengan sangat serius dan menanggapi dengan cepat ketika masalah muncul,” kata perusahaan itu, seraya menambahkan bahwa volume total keluhan pelanggan langsung yang diterima “telah menurun secara signifikan sejak 2019.”
Seorang perwakilan Green Dot mengatakan dalam sebuah pernyataan bahwa lembaga tersebut “berfokus untuk menyelesaikan transisi dan pemrosesan teknologi kami serta menyelesaikan setiap gangguan layanan secepat mungkin.”
Bahkan dalam kasus ekstrim di mana pelanggan mempertimbangkan untuk mengambil tindakan hukum terhadap lembaga keuangan mereka, mereka biasanya menghadapi kenyataan pahit: klausul arbitrase wajib yang biasanya ditandatangani pelanggan saat membuka akun. Ketentuan ini mewajibkan nasabah untuk menyerahkan setiap sengketa yang mereka miliki dengan bank kepada arbiter swasta, yang seringkali dipilih oleh perusahaan.
Didirikan pada tahun 2011 untuk menyelesaikan perselisihan pelanggan dengan perbankan dan perusahaan keuangan, CFPB dapat menjadi perantara bagi individu dan kelompok, namun hasilnya mungkin memerlukan waktu untuk dicapai.
CFPB mengatakan telah mengirimkan sekitar 745.400 keluhan pelanggan ke perusahaan untuk ditinjau dan ditanggapi antara 1 Oktober 2021 dan 30 September 2022 dan bahwa perusahaan menanggapi sekitar 99% dari keluhan tersebut, tetapi mungkin lebih dari Balasan memerlukan waktu dua minggu.
Sejak awal, CFPB telah mengajukan 4 juta pengaduan terhadap bisnis atas nama konsumen dan memenangkan $17,5 miliar sebagai kompensasi finansial untuk mereka, menurut data agensi dari Juli 2023.
Rheingold mengatakan menjangkau media berita untuk mendapatkan jawaban juga terbukti efektif. Namun saat ini, ini lebih merupakan stasiun televisi lokal daripada surat kabar, yang telah menyusut baik ukuran maupun cakupannya.
Secara umum, aturan praktis yang baik untuk memaksimalkan peluang respons yang tepat waktu adalah dengan menjadi roda yang melengking, kata Rheingold.
“Jadilah keras, kesal,” katanya. “Mengancam salah menempatkan bisnis atau uang Anda.”
